A VITÓRIA MANSA DO TERROR

As seguradoras europeias estão a considerar a hipótese de incluirem diversas cláusulas nas apólices das empresas de aviação, nomeadamente para excluirem riscos de ataques com armas químicas, biológicas e nucleares.
De acordo com a BBC, a Lloyds encabeça essa proposta que indicia o crescente receio das empresas de seguros da Europa de assumirem consequências potencialmente catastróficas que nos Estados Unidos são garantidas pelo Governo norte-americano.
A IATA (Associação Internacional dos Transportes Aéreos) já recomendou com veemência que os Governos europeus assumam a sua quota-parte na matéria, tendo o seu porta-voz salientado que a questão do terrorismo não é um assunto de segurança aérea mas sim de segurança nacional.

DECO PREOCUPADA

A maior associação de consumidores portuguesa manifestou mais uma vez a sua preocupação com o negócio da Seguros e Pensões. Na origem desse receio está a hipótese de as suas adoradas 'telefónicas' OK Teleseguro e Seguro Directo (agora no mesmo grupo financeiro, a CGD) aumentarem os preços. A DECO até promete estar atenta à evolução dos mesmos, o que nem é novidade dado o zelo com que os senhores insistem na promoção de ambas as companhias.
De resto, a promoção das 'telefónicas' a par com a AMA (exclusiva para profissionais de saúde) fica justificada com um comentário na mais recente edição da Dinheiro & Direitos onde a DECO refere o impacto das tarifas das barateiras nas das outras seguradoras. Ou seja, os interesses dos consumidores são mais importantes em matéria de preços do que na qualidade dos serviços prestados, como se os seguros fossem comparáveis às torradeiras ou aos detergentes para a louça.
Outro indicador preocupante que emana de uma associação cuja atitude mais parece a de uma editora do tipo Readers Digest (basta reparar no tipo de abordagem na promoção dos seus manuais), é a da sistemática inclinação para os bancos estrangeiros (Caixa Galicia e Deutshe Bank) em detrimento dos nacionais. O que até bate certo com a ausência de uma menção ao facto de as seguradoras do grupo Millennium BCP terem ficado sob controlo português e não sob a tutela de um colosso multinacional, o que em última análise interessa muito aos consumidores lusitanos. Mas esse critério não faz parte das escolhas acertadas...

CERTIFICADO DE TARIFAÇÃO

Poucos se preocupam com este documento, cada vez mais indispensável para fazer prova do estatuto de um condutor em matéria de sinistralidade. Trata-se do documento de despedida, obrigatoriamente enviado por qualquer seguradora na sequência da anulação de um contrato do ramo automóvel, onde constam elementos fulcrais em matéria de currículo do segurado.
Nunca prescinda de pelo menos conservar uma cópia do certificado de tarifação, ainda que entregue o original à sua nova seguradora. Pelo rumo que as coisas tomam por via do excesso de sinistralidade, o certificado é a melhor salvaguarda no futuro da sua relação com o mercado segurador.

SAI UMA BICA...

Depois do exaustor de fumo e da máquina de água, o escritório da Ultraser passou a ter à experiência uma máquina de café gratuito ao dispor dos Segurados. Trata-se de apenas mais um dos argumentos que até ao final do ano serão adicionados para fomentar visitas mais agradáveis ao nosso espaço físico, pois contamos proceder no prazo máximo de nove meses a uma remodelação total das instalações.
Para além da sala principal, onde acontecerão as maiores alterações, as restantes também serão alvo de readaptações por forma a conferir-lhes novas utilidades e a criar melhores condições para algumas já existentes (nomeadamente no que concerne às exposições pontuais de artes plásticas). Novo equipamento informático e novos espaços de arrumação visam criar um modelo mais organizado de gestão da nossa burocracia, o maior problema com que a agência se tem confrontado.

NECROTÉRIO

Os números foram publicados na mais recente edição do Expresso. Cada um que tire as suas conclusões.
Semana de 9 a 15 de Agosto: 3789 acidentes de viação; 38 mortos; 108 feridos graves; 1125 feridos ligeiros.
Causas de acidentes nas auto-estradas: velocidade excessiva 352; obstáculos imprevistos 53; desrespeito das distâncias 49; rebentamento de pneu 30; manobra irregular 28. A soma destes factores equivale a 57% do total e deve ter-se em conta que muitos deles repetem-se no factor "causas desconhecidas".
Todos estes números referem-se a pessoas, pais, mães, filhas e filhos, familiares e amigos de outras pessoas como nós. Muitos desses números aplicam-se a crianças e a jovens.

CONTROLO TOTAL

Afirma a CNN que algumas seguradoras do ramo automóvel nos Estados Unidos e na Grã-Bretanha estão a promover sistemas experimentais de monitorização dos veículos dos seus clientes. De acordo com um relatório já divulgado, os equipamentos registam o estilo de condução e permitem aos segurados obterem descontos adicionais nas suas apólices.
A Progressive (EUA) e a Norwich Union darão início aos seus testes com consumidores voluntários dentro de poucos meses, mediante a instalação de um discreto aparelho que regista a velocidade, os quilómetros percorridos e em que período do dia a viatura circula. Os resultados da medição possibilitam às seguradoras uma avaliação mais rigorosa do risco e daí derivam os descontos a aplicar.
No caso da Norwich, o sistema engloba a localização permanente da viatura por GPS e identifica assim a zona habitual de circulação, um factor que também em Portugal pesa nas tarifas.

PERDAS TOTAIS

A Lei Sócrates, cheia de boas intenções, tem produzido resultados desastrosos e acrescentou mais confusão ao já complexo domínio da resolução de sinistros dos quais resultem perdas totais.
O Decreto-Lei assim baptizado em honra do seu mentor estipula a desvalorização anual obrigatória para as viaturas cobertas por um seguro com Danos Próprios (“contra todos”), baseando-se essa desvalorização numa tabela europeia (Eurotax) que não tem em conta a marca, o modelo, ou a versão dos veículos, mas apenas o respectivo preço em novo.
Claro está que essa regra colide com as leis naturais da oferta e da procura que determinam a cotação real de cada automóvel. Geram-se assim situações de absoluto insólito, como a que exemplificamos a seguir.

Imagine um veículo seguro “contra todos” e abrangido pela dita Lei Sócrates. É previsível, com maior incidência nos modelos menos vendáveis, um desfasamento entre o valor real (nos stands, nas revistas da especialidade e mesmo entre particulares) e o valor estipulado na apólice (sendo este mais elevado).
Ou seja, um dado veículo pode valer €2.500 no mercado e estar seguro por €3.500...
A primeira regra violada por inerência é a que prevê que ninguém pode lucrar à custa de uma apólice de seguro. Isto porque em caso de perda total por roubo, por exemplo, o segurado tem direito a receber uma indemnização superior ao custo real de uma viatura igual à sua.
Contudo, a aplicação prática desta lei pode gerar situações ainda mais estapafúrdias. Em caso de choque ou de colisão com culpa, o segurado tem o direito de receber o montante expresso na sua apólice em caso de perda total. Mas se não tiver culpa, a companhia do terceiro indemnizará com base no valor REAL do bem danificado. Agora imagine que a companhia do terceiro é a mesma do lesado...
Neste caso, o lesado possui um contrato que lhe refere um valor de “x” e recebe da mesma seguradora (a sua) uma proposta de indemnização de “y”, bastante inferior. E aqui temos um caso óbvio de dois pesos e duas medidas, substancialmente agravado nas consequências pelo facto de incitar à fraude, mais o paradoxo de existirem duas cotações “oficiais” para o mesmo objecto.
Como se explica ao lesado uma discrepância assim, no momento das grandes decisões?

Não tem explicação, exceptuando a moda dos absurdos que vigora no pensamento dos legisladores. É mais uma fonte de conflitos entre os consumidores e a actividade seguradora e nem a DECO, tão lesta a criticar as companhias e a recomendar seguros em função do preço, se insurgiu com firmeza contra um disparate tão flagrante. Ao que sabemos, nem a APROSE (a maior associação de mediadores) se tem pronunciado formalmente acerca das consequências desta bizarria no quotidiano dos seus representados.
E qual será a posição do Instituto de Seguros de Portugal nesta matéria? Boa pergunta.

SEMANA NEGRA

Em apenas uma semana, mais de trinta pessoas perderam a vida nas estradas portuguesas, algumas muito jovens. De resto, à escala reduzida da nossa agência, essa semana foi infernal e o número de sinistros atingiu uma dimensão incomportável para a capacidade de resposta possível. Na esmagadora maioria dos casos estiveram em causa distracções absurdas ou negligências imperdoáveis, dando origem a prejuízos avultados e a danos corporais sem precedentes na história da Ultraser.
A resolução desta anómala carga de sinistros permitiu-nos identificar três obstáculos a ter em conta pelos nossos Clientes: o preenchimento incompleto ou deficiente da Declaração Amigável (DAAA), a atitude das forças policiais e a recusa das oficinas na aceitação dos salvados sem hipóteses visíveis de recuperação.
A DAAA é um instrumento determinante para uma resolução sem problemas de um sinistro automóvel. Porém, só um preenchimento adequado garante a efectividade do impresso e chamamos a atenção para alguns erros e omissões mais frequentes e causadores de atrasos evitáveis: matrículas ou números de apólice ilegíveis (provocam erros nos avisos de reclamação), campos por preencher (sobretudo os do local do acidente e as "cruzes" ao centro da DAAA, estas últimas fundamentais para a atribuição imediata de responsabilidades) e duplicados imperceptíveis (preencher a DAAA sobre o capot da viatura inibe a força na caneta...).
Quanto à intervenção das autoridades, infelizmente essencial para garantir os direitos dos lesados, é notório o efeito da sobrecarga de chamadas no comportamento dos agentes policiais. Incapazes de atenderem a todas as solicitações, GNR e PSP optam sistematicamente por "impor" o preenchimento da DAAA e viram as costas aos lesados, deixando-os à mercê dos espertalhões e dos irresponsáveis por falta de meios de prova. Uma atitude compreensível mas potencialmente injusta.
Finalmente, a complexa questão dos salvados (viaturas com danos irreparáveis) e respectivo parqueamento. É um problema que se agrava no período de férias e causa sérios embaraços a todos os intervenientes nesse tipo de situação. O problema nasce, como todos, na questão financeira. As oficinas reparadoras, de longe as únicas beneficiadas do aumento da sinistralidade, recusam aceitar veículos cujos danos visíveis implicam a perda total (isto, claro, se não se tratar de um modelo apetecido pelos sucateiros...). A assistência em viagem envia o reboque e este vê-se na contigência de "passear" em busca de uma oficina onde possa depositar o veículo danificado, até acabar por recolher os destroços em parque próprio (com custos diários a suportar pelas companhias ou pelos próprios proprietários das viaturas). Contudo, só uma peritagem permite a confirmação da perda total e essa só pode ser efectuada numa oficina...
É um problema complicado e afecta pessoas que, pela gravidade dos acidentes, não ficam na maioria dos casos em condições de o resolverem. Ora, se as oficinas entendem por bem rejeitar o parqueamento de uma viatura que sabem de antemão não ser passível de reparar (não existindo qualquer perspectiva de lucro) e as viaturas não podem ser peritadas no meio da rua ou nos parques das empresas rebocadoras, a quem compete resolver o problema?
Em última análise, às seguradoras. É natural que os consumidores criem expectativas elevadas em face dos prémios de seguro cada vez mais altos que têm de suportar. Por outro lado, é óbvio o prejuízo adicional que umas semanas de parqueamento a peso de ouro podem trazer a um sinistro. Assim sendo, é legítimo questionar porque não investem as seguradoras (através da sua Associação, por exemplo) num terreno onde possam partilhar o espaço com condições que lhes permitam efectuar as peritagens sem dependerem das oficinas (reduzindo substancialmente o custo médio dos sinistros desta dimensão).
Manda quem pode, mas ninguém pode negar que os custos da sinistralidade só poderão baixar quando o circuito dos processos depender mais das companhias e menos das falanges de oportunistas que se mostram prestáveis apenas quando podem lucrar à sua custa.

MEDIDAS DRÁSTICAS

De acordo com o Insurance Journal, o governo britânico considera a possibilidade de permitir à polícia a apreensão e posterior destruição(!) dos veículos apanhados a circularem sem seguro válido.
A Reuters e a BBC avaliam em cerca de um milhão de euros por ano o valor dos prejuízos que envolvem viaturas sem seguro, implicando um custo médio suplementar de aproximadamente 60 euros por apólice aos restantes segurados.
Um relatório elaborado pela Universidade de Nottingham recomenda o aumento das coimas, prisão efectiva do condutor e a eliminação pura e simples dos veículos apreendidos nessas condições.
Esta radicalização prende-se com o facto de a Association of British Insurers calcular que um em cada vinte condutores circulam sem seguro e que pelo menos um em cada sete já o fez no passado.
O ministro David Jamieson, que tutela as questões de prevenção rodoviária no Reino Unido, afirma que "o Governo sabe que os cidadãos cumpridores estão fartos de custear as consequências do comportamento dos motoristas que circulam sem seguro válido, na maioria dos casos em viaturas sem condições de segurança".
As estatísticas governamentais referem que os condutores sem seguro têm dez vezes mais probabilidades de terem já sido condenados por conduzirem alcoolizados, seis vezes mais hipóteses de terem sido apanhados a conduzirem veículos em mau estado e o triplo das condenações por condução descuidada.
Uma ideia a ter em conta pelo governo português...

UMA QUESTÃO DE FÉ

Uma das principais justificações para a entrega total de alguém a um ofício é o reconhecimento da utilidade das suas funções. No caso concreto da mediação de seguros, esse reconhecimento obtém-se através de diversos indicadores, todos eles directamente ligados à qualidade do serviço que se presta. Nos seguros não é possível defraudar sistematicamente um consumidor. Pelo contrário, os (bons) resultados brotam de forma espontânea na sequência de um desempenho à altura das expectativas criadas.
Por isso mesmo, mais de 90% do volume de negócios da Ultraser é gerado pelos próprios Clientes da agência.
A utilidade do nosso serviço começa no acto de venda e engloba o esforço por obter o melhor produto, na melhor seguradora, ao mais baixo custo possível. Mas isto é óbvio e qualquer simulacro de agente consegue reproduzir. Uma componente essencial deste momento decisivo da relação comercial estabelecida é o zelo, tanto no que respeita à transmissão dos dados mais relevantes na óptica de quem compra como no que concerne ao tratamento da documentação.
Omitir avisos importantes ou esclarecimentos necessários é o primeiro passo para gorar as expectativas de quem pouco ou nada percebe do assunto. Da mesma forma, o desmazelo nas formalidades burocráticas pode converter-se no futuro numa enorme complicação. Os documentos emitidos no acto de venda são o mais relevante meio de prova acerca da natureza do contrato, pelo que o preenchimento incorrecto ou leviano de uma proposta pode transformar-se numa armadilha para o Cliente que a assinou.
A venda é um momento mais delicado do que parece e exige dos intervenientes uma boa dose de concentração e, no caso específico do agente, conhecimentos teóricos e sobretudo práticos para evitar um problema posterior. O apoio que se presta ao longo da vida de uma apólice só pode ser eficaz com base num ponto de partida sem falhas ou omissões. A confiança recíproca, essencial, deriva destes pressupostos. Não é negócio para aventureiros, despreocupados, mal formados ou amadores.

Concretizado o negócio, compete ao agente justificar daí em diante a sua real capacidade de intervenção. Como cobrador, evitando anulações desnecessárias e garantindo ao Cliente e à Seguradora um circuito isento de lapsos ou de atrasos sem justificação. Como consultor, disponibilizando o máximo de informação de forma clara e revelando disponibilidade para as pequenas tarefas associadas a um contrato de seguro (correcções, alterações, esclarecimentos pontuais). E como mediador, acautelando os interesses comerciais e financeiros da Seguradora sem, no entanto, descurar a outra parte interessada na equação. Ao Cliente devem-se tributos de respeito, simpatia, consideração e lealdade que se revelam na cortesia do atendimento mas apenas se provam no momento de lhe acudir numa aflição.
A capacidade de intervenção de um agente junto de uma seguradora é feita de um conjunto de aspectos: a própria vontade de encontrar soluções, a credibilidade que se conquista ao longo de um percurso sem mácula, a dimensão e composição da carteira de Clientes (que se traduz em determinado peso comercial), a empatia que se gera no relacionamento com os profissionais do sector e a experiência, que muito ajuda a identificar os escolhos e a sugerir as alternativas para os contornar. Estas são características sem as quais ninguém pode arvorar-se de condições para servir bem seja quem for.
Ser intermediário equivale a consolidar uma equidistância flexível (para compensar alguns desequilíbrios ocasionais), irrepreensível (para cimentar os indispensáveis laços de confiança ) e bem fundamentada. Os valores que norteiam uma agência de seguros não podem ser diferentes dos que se entendem universalmente como os que distinguem as pessoas de bem. A missão deve ser entendida como uma cruzada pela dignificação de uma actividade vital para qualquer nação desenvolvida e que merece um empenho acrescido pela essência nobre do seu objectivo fulcral: minimizar os efeitos das pequenas e grandes tragédias que podem marcar o quotidiano de qualquer pessoa.

FÉRIAS 2004

Informamos que não encerraremos para férias ao longo do presente Verão, sendo pouco provável que tal aconteça até ao final de 2004.